Con el fin de generar debate y reflexión sobre los nuevos retos que afrontan las personas consumidoras en la modalidad de comercio electrónico, la Defensoría del Consumidor, presentó esta semana, el estudio: “El comercio electrónico en El Salvador. Mercados digitales conectados con tus derechos” en la conmemoración del Día Nacional y Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras.
El comercio electrónico gana cada día mayor protagonismo, el estudio nos revela que, alrededor del 45% de la población mundial ya es usuaria del internet. Se estima que en el último año el comercio electrónico movió más de $25 billones en el mundo, creciendo más del 92% en los últimos 3 años.
Un dato relevante para el análisis es que el usuario promedio de América Latina se conecta al internet cerca de 22 horas al mes, 1 hora más que el promedio mundial; Respecto al uso de aplicaciones y de las actividades en internet, se estima que a través del Whatsapp se envían más de 27,000 millones de mensajes diarios; en el caso de Facebook, se reportan más de 4,500 millones de publicaciones diarias de usuarios; en Twitter, se envían más de 7,957 tweets por segundo. Estos datos reflejan el creciente uso del internet y de aplicaciones que exponen al consumidor a más información y a más conexiones con proveedores.
En el caso de El Salvador, según datos de la Encuesta de Hogares y Propósitos Múltiples (EHPM) (2016), 1.5 millones de personas mayores de 10 años, utilizan internet, dato que se ha cuadruplicado en los últimos 10 años. De los encuestados, más de 40,000 afirmaron utilizar el internet para actividades vinculadas al comercio electrónico. Es importante señalar que, entre las actividades en internet mencionadas por los encuestados se encuentran: descargas de películas, música y videos; búsqueda de información de bienes y servicios; uso y descarga de periódicos y revistas en línea; uso de banca en línea, entre otras.
Como parte de su labor de vigilancia de mercados y con el objetivo de avanzar hacia una protección efectiva de los derechos de los usuarios del comercio electrónico, la Defensoría del Consumidor realizó un análisis detallado de sitios web que ofertan productos y servicios en esta modalidad en el país con el fin de generar insumos técnicos que contribuyan a la aprobación de una reforma a la Ley de Protección al Consumidor, que permita garantizar que la protección de los derechos de los usuarios del comercio electrónico no sea inferior a la otorgada en la forma tradicional de comercio.
Para dicho análisis se seleccionó una muestra de portales en línea y se verificó una serie de criterios relacionados a la protección a los consumidores en comercio electrónico. En el estudio se encontró que existió un 75% de cumplimiento de los criterios verificados, lo que indica que aún existen espacios de mejorar dicha modalidad de comercio. Precisamente, se identificó que la información que menos se encontró en los portales fue la relativa al proveedor, específicamente su ubicación física y detalles de su razón social o giro.
Yanci Urbina, presidenta de la Defensoría del Consumidor, acotó que, como institución encargada de tutelar los derechos de los consumidores, reconoce que el comercio electrónico representa una herramienta clave para el desarrollo económico y social. Por ello, se han gestionado e impulsado una serie de propuestas de reforma, entre las que destacan:
- Creación de mecanismos y establecimiento de tiempos máximos para la reversión de los pagos en caso de desistimiento, incumplimiento de contrato.
- Protección de la información proporcionada por el consumidor.
- Obligación del proveedor de utilizar estándares especializados y protocolos criptográficos para brindar seguridad y confidencialidad a la información personal y crediticia.
- El derecho a que previo a la celebración de la transacción, el consumidor conozca los elementos fundamentales de la transacción.
- El derecho a que el proveedor le suministre en todo momento información cierta, fidedigna, completa, clara, actualizada de forma gratuita y de fácil acceso respecto a los productos y servicios que ofrezca.
- Prevenir las prácticas comerciales engañosas.
- Tiempos máximos para entrega de bienes o servicios.
Cabe señalar que, de acuerdo a las Directrices de Naciones Unidas (ONU) aprobadas en el 2015, los Estados Miembros deben “fomentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico, mediante la formulación constante de políticas de protección del consumidor transparentes y eficaces, que garanticen un grado de protección que no sea inferior al otorgado en otras formas de comercio”.
La investigación presentada, en el marco del Día Nacional y Mundial de los Derechos de los Consumidores, es un instrumento para ampliar y profundizar el debate para garantizar la protección de los consumidores de comercio electrónico, es decir, para continuar construyendo un mercado digital conectado con los derechos de las personas consumidoras.
